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A revolução digital já alcançou o varejo de forma impactante, como era de esperar. As lojas precisam se ajustar às transformações proporcionadas por essa revolução para manter sua competitividade. O consumidor moderno preza bastante a praticidade e a comodidade, bem como a segurança.
A utilização de canais diversos de atendimento e venda melhora o relacionamento da empresa com o cliente. Quanto mais integrados esses canais estiverem, melhor será para o negócio. Nesse sentido, o conceito de varejo omnichannel é relevante para empresas de qualquer ramo. Saiba mais sobre o assunto, lendo nosso artigo na íntegra!
O que é o modelo de varejo omnichannel?
“Omnichannel” é a junção de dois termos: omni: vem do latim e significa “todo”, “totalidade”;
channel*: de origem inglesa, significa “canal”.
Logo, o omnichannel é uma estratégia em que a loja oferece ao público atendimento integrado e eficaz em todos os canais que usa para promover vendas.
Dessa forma, o omnichannel no varejo envolve o espaço físico, o comércio eletrônico, o call center, as visitas de vendedores, as redes sociais, os aplicativos, as plataformas que reúnem muitas lojas (marketplaces) e assim por diante. Cria-se, dessa maneira, um sistema unificado de vendas que administra todos os canais de contato e a jornada de compra para captar clientes.
Os clientes podem começar sua jornada em um canal e concluir a compra em outro. A integração entre todos os canais possibilita uma gestão mais eficaz, que acompanha todos os passos do consumidor, facilitando a proposta de soluções mais precisas que evitam que ele deixe a jornada pela metade.
Como o varejo omnichannel impacta a experiência do consumidor?
Certamente, o modelo omnichannel causa um impacto positivo na experiência do consumidor. Diante da crise gerada pelo coronavírus, esse modelo se destaca ainda mais.
O isolamento e o distanciamento sociais limitaram muito a efetivação de negócios. O varejo se ressentiu bastante das medidas preventivas — e os consumidores também.
O ambiente digital foi uma salvação para muitos. Recorrendo ao e-commerce, lojas de varejo mantiveram suas vendas. Para o consumidor, essa foi uma ótima solução para continuar fazendo suas compras e recebendo os produtos por meio de transportadoras, dos Correios ou de delivery.
O varejo omnichannel conseguiu suprir as lacunas deixadas pela impossibilidade ou inviabilidade de vendas em lojas físicas, principalmente no começo da pandemia de Covid-19. Atualmente, o comércio está em processo de retomada de atividades, ainda que as medidas preventivas continuem necessárias (distanciamento social, uso de máscaras e álcool gel).
Essa tendência vai se manter no pós-pandemia — ao que tudo indica, sempre crescente. Isso porque ela proporciona mais comodidade ao consumidor, torna mais fácil a pesquisa de produtos/preços e a compra. Além de tudo, o cliente pode receber em casa o que comprou.
Imagine que você deseja comprar uma determinada roupa e não a encontra na loja física. Pesquisando no site da mesma loja, você a encontra. E, procurando ainda no aplicativo, encontra a mesma roupa com um bom desconto. Tem o frete, mas é acessível. E digamos que ainda existe a possibilidade de você pedir no aplicativo e retirar na loja! Aí, você nem precisa assumir o valor do frete.
Outra situação: ele pode comprar com descontos em um aplicativo e, mesmo pagando o frete, pode sair mais barato que se deslocar de sua casa para a loja física, considerando que ela fique muito distante de onde ele mora.
Além disso, em qualquer compra de aplicativo ou loja virtual, ele pode efetuar o pagamento online, sem se arriscar a andar com dinheiro pela rua — mesmo que se prontifique a retirar a encomenda in loco, na loja física.
O varejo omnichannel permite diferentes caminhos para o consumidor. E, se um determinado caminho não é vantajoso, ele tem outras opções.
Enfim, com a integração, a experiência do consumidor é mais ampla, existe mais dinamismo no ato de pesquisar, comparar, escolher, comprar e receber. Além da comodidade e praticidade, o cliente pode usufruir de mais economia e mais segurança. Sem falar que o modelo omnichannel confere mais autonomia ao cliente.
Qual a importância do omnichannel no varejo?
Vamos considerar agora, em detalhes, a importância do omnichannel no varejo. Acompanhamento das demandas do público
No varejo, acompanhar de perto o público é um diferencial para o sucesso do negócio. Mudanças nas expectativas ou no comportamento do consumidor podem ser suficientes para que ele se sinta insatisfeito com a loja.
O omnichannel elimina os pontos cegos na estratégia de atração e venda. Um sistema conectado, monitorando os canais de relacionamento com o público, oferece mais opções de persuasão e conversão.
Melhor conhecimento da buyer persona Como o omnichannel integra todos as frentes de venda a um só sistema, o varejista que o adota dispõe de um conjunto mais preciso de dados a respeito dos clientes. Entre as informações diferentes sobre o consumidor, que podem ser colhidas em um sistema de integração eficaz, podemos citar:
dificuldades;
expectativas;
preferências;
opiniões.
Assim, a empresa consegue definir a buyer persona e identificar as mudanças de comportamento com mais rapidez.
Redução no abandono de carrinho O abandono de carrinho é um grande problema para os varejistas, não importa se o negócio é físico ou online. O modelo omnichannel tem apresentado bons resultados na redução desse índice.
No caso do e-commerce, um dos motivos para que o carrinho seja abandonado é o preço do frete, que pode ser muito alto. Outras causas são as dificuldades de pagamento, os prazos de entrega etc.
Esses problemas, em geral, estão relacionados a um determinado canal de venda. Mas, quando conectamos os diversos canais, eles podem ser reduzidos ou até eliminados. Considere um frete muito caro, por exemplo. Com a opção de retirada na loja, o problema se resolve. Então se há mais opções, as oportunidades aumentam para o varejista.
Integração de campanhas de marketing Integrar todos os canais torna mais fácil a divulgação do negócio. As campanhas de marketing podem trabalhar somente com uma voz e uma experiência, o que simplifica o trabalho, consolida um modo de comunicação e permite que a empresa atinja um número maior de seguidores.
Redução de gastos operacionais A partir do omnichannel, é possível unir esforços de todos os departamentos. Todos os funcionários, não importa o setor em que atuem, podem acessar dados em canais diferentes e, assim, ficam em condições de oferecer atendimento mais flexível aos consumidores, transitando entre os canais de contato. O varejista consegue diminuir custos operacionais e racionalizar os recursos, de forma a potencializar o retorno.
Reposicionamento da marca no mercado O omnichannel no varejo é uma ótima estratégia para fazer com que as lojas físicas e online se tornem uma marca atuante em todos os lugares, destinando atenção à satisfação do consumidor e integrando sua vida ao comércio.
A imagem do negócio fica associada a um modelo mais flexível, que preza o relacionamento com o cliente, sabendo que se trata de algo bem mais importante que apenas uma transação financeira.
Uma das ideias por trás do sistema de canais integrado é manter-se constante, agradável e útil. Desse modo, quando o consumidor se sentir apto para tomar alguma decisão de compra, a empresa será uma das primeiras opções lembradas.
Como funciona o omnichannel? Como já vimos, o omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de contato da empresa a fim de proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Em vendas e marketing, esse modelo favorece uma jornada de compra mais fluida, sem interrupções, com todos os canais de atendimento aptos para satisfazer os desejos e as necessidades dos clientes. O cliente pode contatar a empresa, sem sentir diferença no atendimento, em qualquer canal: internet ou espaço físico. Essa uniformidade fica garantida por causa da integração eficaz entre todos esses pontos de contato da marca com seu público, que forma um sistema centralizado, mais fácil de ser administrado. O consumidor pode: comprar em um canal e receber em outro; pesquisar na loja física e comprar no aplicativo; ter conhecimento de determinado produto por telefone, procurar no site e comprar na loja física; e muitas outras possibilidades. O varejo omnichannel pode marcar presença em diferentes canais: pontos físicos; comércio eletrônico; redes sociais; aplicativos (inclusive WhatsApp); call centers; plataformas de atendimento; chatbots; pontos de retirada; lockers; delivery.
Quais são as vantagens de investir em uma estratégia de varejo omnichannel? As vantagens do omnichannel no varejo estão atreladas à sua importância para o negócio. Vamos analisar aqui quatro vantagens principais.
Aumento nas vendas Uma pesquisa realizada pela Accenture mostrou que os consumidores que podem acessar diferentes canais de atendimento consomem aproximadamente 37% a mais que as empresas que trabalham somente com um canal. A Accenture é uma empresa multinacional especializada em prestar consultoria em gestão corporativa.
__Estratégia de venda para públicos segmentado__s Cada cliente tem características únicas. O omnichannel ajuda no reconhecimento das necessidades de cada um deles. Desse modo, é possível elaborar estratégias mais objetivas e personalizadas. O varejista consegue, desse modo, oferecer as soluções que o público precisa, no local e no tempo certos. Mapeamento das vendas
O sistema integrado dos canais permite o mapeamento e o monitoramento das tendências do mercado. Assim, o varejista identifica comportamentos e consegue decidir com mais segurança e objetividade. Atendimento personalizado
O omnichannel torna mais fácil rastrear e armazenar as interações com o público. Isso é um diferencial quando se trata de disponibilizar atendimento personalizado. A partir do histórico construído, o vendedor compreende melhor qual é o perfil da pessoa que está atendendo.
O rastreamento das informações sobre o público também ajuda a fazer ofertas personalizadas, baseadas nas preferências, nos últimos dados de navegação e nas últimas compras feitas pelo consumidor.
Como implantar o omnichannel no varejo da minha empresa?
Ao estudar o perfil de cada cliente e identificar as necessidades e as preferências dele, o varejista consegue desenvolver estratégias mais eficientes. A tecnologia é de muita valia nesse processo pois, por meio dela, a união entre o físico e o digital se completa com efetividade. Confira algumas etapas para implantar o omnichannel no varejo.
Integre o estoque Já ouviu falar em “prateleira infinita”? É uma técnica que integra o estoque das lojas físicas com o das lojas virtuais. Desse modo, se não existir determinado produto no PV físico, basta pesquisar no estoque e conferir se ele está disponível no comércio eletrônico. Então, oriente o cliente a como adquirir o produto pelo e-commerce. O inverso também é possível, ou seja, o cliente compra no site e recebe o produto no ponto de venda físico.
Outra opção é o “estoque visível”, por meio do qual os consumidores conferem se as mercadorias da loja virtual estão disponíveis na loja física.
Desse modo, o varejo evita a perda de vendas pela ausência dos itens procurados pelo cliente. São estratégias que também apresentam mais opções de entrega, o que tende a otimizar a conversão de vendas.
Padronize o atendimento O varejo omnichannel precisa assegurar que os conflitos do consumidor tenham solução rápida e satisfatória em qualquer canal. Por isso, deve ser dispensado o mesmo padrão de atendimento em todos os canais: e-commerce, e-mail, telefone, redes sociais, ponto físico, chat e outros.
A padronização envolve o alinhamento do modo de comunicação e da linguagem para que o público usufrua de uma experiência fluida e consolidada em qualquer canal. É recomendado usar uma ferramenta de administração de atendimento para o registro do histórico das interações. Dessa forma, caso alguém comece sua jornada por e-mail e precise passar para o WhatsApp, as informações necessárias serão recuperadas com facilidade e o processo será retomado sem problemas.
Alinhe as ações de marketing Também é necessário respeitar os mesmos preços em todos os canais (ainda que possam ser oferecidos descontos especiais nas primeiras compras por aplicativo, por exemplo) e alinhar as ações de marketing nos ambientes online e offline, incluindo as promoções. Oferecer cupons de desconto em todos os canais dá ao cliente a possibilidade de usufruir a promoção do modo mais conveniente.
Diversifique as opções de entrega De acordo com a Social Miner e Opinion Box, 49% dos consumidores desejam, em 2021, combinar compras físicas e virtuais. 52% deles pretendem comprar online e retirar o item em pontos de venda físicos. Essas opções tornam a logística mais simples e eficaz. Vejamos algumas soluções de entrega omnichannel:
Click & Collect, Pick-up Store (Clique & Retire): o cliente compra pela internet e pode retirar sua mercadoria na loja física ou em algum centro de distribuição;
Showrooming: a loja física serve como mostruário para o consumidor experimentar e selecionar itens; depois, a compra é concluída online na própria loja;
Locker: a compra é realizada online e o pedido é retirado, através de QR Code, em armários estrategicamente situados;
Logística Reversa Multicanal: o cliente compra na loja virtual, mas pode trocar/devolver a mercadoria na loja física.
O consumidor é o centro do varejo omnichannel. Daí a necessidade de compreender e satisfazer suas expectativas da melhor forma possível. A garantia de uma boa experiência de compra contribui para vender mais e fidelizar os clientes.
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