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Low touch economy: o que é, quais seus desafios e impactos

18/03/2022 24 min de leitura

A pandemia do coronavírus modificou a forma como vivemos, afetando inclusive o cenário econômico. Devido às restrições referentes ao contato social, firmou-se um novo conceito: a economia low touch.

O termo se refere a um fluxo de capital que se dá sem a necessidade de contato direto. É o que acontece em um self-checkout de supermercado ou em um pedido por aplicativo em um restaurante, sem a necessidade de interagir com um garçom, por exemplo.

Esse é o tema de nosso artigo. Veja o que é low touch economy, os desafios e os impactos que esse novo conceito gera em nossa sociedade!

O que é low touch economy?

Low touch economy é uma expressão cujo significado é “economia de pouco contato”. Esse modelo já vinha se tornando uma tendência e, por causa do isolamento e distanciamento social, disseminou-se com mais rapidez.

Como adiantamos na introdução, o fluxo de capital não depende de contato direto, não está condicionado à interação entre os envolvidos: vendedores e compradores, prestadores de serviços e clientes.

Na relação B2B, podemos citar videoconferências, social selling, eventos online, feiras online, assinaturas de contratos digitais.

Qual é a sua relação com a pandemia?

A relação da economia low touch com a pandemia é clara. Já mencionamos esse aspecto. Afinal, a pandemia foi o grande impulsionador desse modelo de relações comerciais.

O receio de manter contato direto e contrair o vírus da Covid-19 levou as empresas a investir em formas alternativas de negócios e de trabalho.

Dessa forma, aproveitaram tendências que já existiam. A digitalização favorece essa relação à distância. Podemos evitar contato direto usando diferentes tecnologias. Na hora de pagar, nem precisamos pegar em dinheiro.

Diante do novo normal que se promete instalar, a economia de pouco contato continuará sendo uma realidade, vai se consolidar. As medidas preventivas tendem a continuar. Além disso, tudo que envolve tecnologia e inovação representa o futuro de nossa sociedade e de nossa economia.

A Board of Innovation realizou uma avaliação sobre o impacto da Covid-19 em diversas indústrias:

  • turismo;

  • música;

  • automotiva;

  • esportes;

  • varejo

  • bebidas alcoólicas;

  • farmácia.

A avaliação considerou status de impacto que ia de baixo a muito alto em relação a cinco requisitos:

  1. são fundamentais as aglomerações humanas;

  2. é fundamental a interação humana próxima;

  3. é essencial a higiene (ou sua percepção);

  4. há dependência de viagens (lazer, negócios);

  5. é adiável/dispensável o serviço ou o produto.

A avaliação de impacto para cada indústria foi a que segue:

  • muito alto: turismo;

  • alto: música, automotiva, esportes;

  • médio: bebidas alcóolicas, varejo (produtos não-alimentícios);

  • baixo: farmácia.

Quais são os seus impactos para os negócios?

Vejamos quais são os impactos mais relevantes da low touch economy no mundo dos negócios.

Ampliação do home office

Algumas empresas, devido ao distanciamento social, resolveram adotar a modalidade de trabalho remoto. E essa realidade vai se manter mesmo após a crise.

Conforme uma pesquisa da empresa Fortinet, 30% das organizações demonstraram o desejo de manter o home office depois da pandemia.

O trabalho remoto tem se mostrado eficiente no que se refere ao quesito produtividade. É uma opção econômica quando falamos em redução de gastos, já que não é preciso investir alto em infraestrutura.

Um cuidado diz respeito à forma como os profissionais estão reagindo ao trabalho desenvolvido em casa. Por exemplo, algumas pessoas podem sentir dificuldades em conciliar tarefas domésticas com as atividades em casa.

Sempre existem desafios emocionais a considerar. No entanto, há algumas vantagens, como a possibilidade de menos desgaste e mais segurança. Para vendedores, fazer negócios pela internet é um desafio que pode oferecer bons resultados. As técnicas de vendas à distância se desenvolvem cada vez mais, abrindo novos horizontes para os profissionais da área.

Digitalização dos processos

O home office e o uso de canais online para vender revelam que a migração para o mundo digital é urgente.

A economia low touch requer ferramentas apropriadas para que o time de profissionais possa vender e o consumidor comprar sem maiores problemas.

Alguns itens são muito importantes, como:

  • sistemas de automação (como os softwares de CRM que funcionam na nuvem);

  • meios de comunicação entre os profissionais (como os softwares de mensagens e videoconferências).

Considerando que haverá menos contato entre a empresa e os clientes, é importante digitalizar os processos o mais rápido possível.

Realização de eventos virtuais

Ainda que, em muitos casos, não seja possível substituir as relações presenciais, muitas atividades podem ser realizadas remotamente, sem a necessidade de deslocamentos.

É possível, portanto, fazer encontros à distância, virtualmente. O ambiente online está muito desenvolvido e existem opções para diferentes tipos e formatos de eventos.

Atualmente, a empresa pode realizar bons treinamentos à distância. Muitas feiras se ajustam facilmente ao ambiente digital. Tornam-se, assim, excelentes oportunidades para efetivar negócios e não exigem altos custos.

Os eventos virtuais podem ser tão eficazes quanto os eventos presenciais. O mundo digitalizou-se e isso favorece os bons resultados. E, repetimos, a situação atual estimula a criação de eventos virtuais, já que a pandemia do coronavírus limita os eventos presenciais, mas a economia não pode parar mesmo diante do isolamento/distanciamento social.

Um dos principais eventos mundiais, o Collision, congregou mais de 140 nações e mais de 32 mil participantes em um encontro virtual. Assim, foi possível diminuir barreiras e aumentar a quantidade de pessoas, bem como sua diversidade.

Aumento do engajamento com os clientes

Além da redução de contato direto, a nova economia favorece a autonomia do consumidor. Para engajar os clientes é necessário, portanto, aplicar estratégias de atendimento e novos recursos.

O mercado B2B multiplicou as compras online no período da pandemia. Para acompanhar a tendência, é fundamental tornar o processo de vendas mais acessível e investir em comunicação online.

Podem ajudar sites mais intuitivos, além de equipes mais qualificadas que prestem um suporte mais profissional sempre que for necessário.

Quais são os principais desafios?

Vimos os impactos que a low touch economy gera na economia. Mas existem alguns desafios associados a essa forma de realizar negócios. Entre os principais, vale notar a seleção abaixo:

Processos logísticos

A partir da inovação, muitas empresas gerenciam seus negócios de forma remota. Conforme explicamos, uma das principais caraterísticas da low touch é a automação de processos, que envolvem desde a gestão de venda realizada por um software até a assistência ao cliente por meio de chat.

A redução do contato não pode interferir na qualidade do relacionamento com o cliente — ao contrário, o relacionamento deve ser aprimorado, de modo a gerar mais satisfação da parte do comprador.

WMS (gestão de armazém) e de TMS (gestão de transporte) ganharão nova importância. Será preciso controlar a elevada demanda de pedidos dos consumidores remotos, garantindo que todos sejam prontamente atendidos.

O conceito de estoque virtual tende a se destacar nesse novo cenário, o que representa uma nova forma de relacionamento entre as empresas e os seus fornecedores, gerenciado por tecnologia.

O estoque “enxuto”, com itens sob demanda, será um dos pilares mais relevantes, já que não convém armazenar itens em grande quantidade no espaço físico.

Com o aumento das entregas em domicílio, a empresa precisará se organizar para atender a todos os clientes de forma eficiente. Isso significa investir ou terceirizar veículos: moto, carros pequenos, carros elétricos.

O sistema locker é uma solução que a maioria das empresas deverá considerar. O locker é um ponto de entrega em que o consumidor retira seu produto sem a necessidade de contato com algum funcionário. Mas é importante um estudo de viabilidade de sua implementação.

Devemos lembrar, ainda, que a low touch não elimina totalmente o contato. Então, a solução de comprar virtualmente e retirar na loja requer otimizações. O cliente procura no site e, por processo de geolocalização, a empresa identifica os pontos físicos mais próximos em que ele poderá retirar o produto.

Transporte de carga

A mobilização de transporte de carga tende a aumentar devido à maior quantidade de compras remotas. O uso de pequenos caminhões para entregas dentro da em locais próximos pode ser uma solução satisfatória e mais econômica — enfim, a empresa precisará investir mais na pronta-entrega.

Terceirizar transporte de carga ou adquirir frota própria? O desafio será fazer um planejamento que analise o que é mais viável conforme a nova realidade proposta pela economia de pouco contato.

Diante de tantas demandas, será preciso analisar com cuidado a questão do frete, já que ele ainda é diferencial na hora do consumidor decidir pela compra. Descontos no frete, frete grátis, frete compartilhado (entre clientes ou entre o cliente e a empresa) são algumas estratégias que devem ser avaliadas.

Necessidade de novas estratégias

Para se tornar competitiva no cenário, será preciso desenvolver estratégias que sejam compatíveis com as exigências da nova economia.

Nem tudo são flores no novo cenário. Será preciso que todos se adaptem à nova cultura e compreendam a dimensão das mudanças para que a empresa realize um planejamento efetivo, desenvolvendo estratégias e metas que atendam às necessidades do negócio e dos clientes (mais personalização no atendimento).

Assinatura digital

Adaptar os produtos a um novo formato será uma estratégia eficaz para muitas empresas se tornarem mais competitivas.

Isso significa, por exemplo, oferecer produtos como serviços. Podemos citar, nesse sentido, o streaming de músicas e vídeos sob demanda, que praticamente encerrou a era de locação e venda de DVDs.

Certificação digital

As empresas deverão investir na certificação digital como meio para efetivar mais negócios remotos com segurança jurídica.

Sem esse recurso, outras empresas sairão na frente, fechando contratos com novos clientes, inclusive empresas, de forma segura.

Como se adaptar a essa nova realidade?

Ainda podem ocorrer lockdowns e reaberturas por um período indefinido de tempo. Mas certas coisas continuam do mesmo jeito. No mundo digital, as pessoas mantêm, como objetivos mais importantes de suas demandas, o entretenimento, a informação e o aprendizado.

Certos pilares, como manutenção da saúde, alimentação, vestuário e habitação ainda serão fundamentais, considerando que sempre haverá pessoas dispostas a pagar por eles.

A esses elementos, devemos adicionar os fatores-chave da economia low touch:

  • redução intensa das interações sociais;

  • normas de higiene cada vez mais rigorosas.

As empresas precisam, portanto, identificar formas novas de entregar tudo o que os consumidores procuram. Essas formas novas devem se ajustar às exigências de isolamento social e higiene.

Vale lembrar que o cenário moderno revela oportunidades, como os refúgios rurais e o atendimento realizado por robôs.

O fluxo de capital, na low touch economy, não depende do contato direto entre os interessados, como já dissemos. Esse ponto é fundamental.

Desse modo, cada novo negócio planejado ou estruturas consolidadas e adaptadas precisam considerar esse conceito como um farol que vai guiar as iniciativas.

O gestor deve considerar que a pandemia não chega a ser um empecilho, pode ser uma oportunidade de realizar novos negócios. É necessário que o empreendedor analise outras crises por que passou a economia durante a História. Ele deve buscar exemplos de empresas que conseguiram encontrar soluções para resolver problemas econômicos.

Procure novos parceiros de negócios que possam oferecer algo relacionado à indústria 4.0. Esses parceiros podem ser sócios, mas também outras empresas B2B que apresentem uma flexibilidade que ofereça suporte para a empresa.

Algumas dicas que a empresa pode seguir para se ajustar à nova realidade estão listadas abaixo. Confira.

Avaliação

Antes de tirar conclusões, é importante que o gestor se fundamente em dados sólidos. Não convém tirar conclusões precipitadas nem fazer previsões somente baseando-se em “achismos”, na própria intuição.

É necessário pesquisar e estudar muito a situação econômica do momento para saber como ela afetará a empresa.

Uma boa ideia é fazer um comparativo com os concorrentes que já estejam atuando na economia low touch e auferindo lucros com isso.

Como qualquer estrutura de consumo, de fornecimento de parceiros, será que a demanda pelos produtos ou pelos serviços foi afetada? Quais soluções podem ser aplicadas na nova economia?

Desenvolva um novo plano de negócios

Um novo plano de negócios talvez seja um exagero, mas o gestor pode adicionar algumas coisas no plano. Por exemplo, o uso de um sistema de gestão que promova recebimento e envio de pagamento, controle de estoque e criação de NFes.

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente é importante para que novos clientes sejam captados no funil de vendas sem muitas dificuldades.

O plano de negócios também precisa envolver a demanda por clientes onde eles se encontram para aproveitar uma melhor experiência dele com o negócio.

Por isso, é importante investir da melhor maneira possível na automação de processos para que se obtenha coerência com o mundo interconectado e digital.

É fundamental lembrar que low touch (baixo contato) não é a mesma coisa que no touch (nenhum contato). O cliente precisa manter contato com o negócio — consequentemente, é da máxima relevância fazer uma abordagem nesse sentido.

Qual o papel do dinheiro físico na low touch economy?

O contato direto com o dinheiro não é a melhor opção diante do cenário atual. Por isso, as outras formas de pagamento são mais viáveis para diminuir os riscos de contaminação pelo vírus.

De qualquer modo, o dinheiro físico não perde sua completa importância no cenário da low touch economy. É verdade que os pagamentos podem ser feitos por meio de cartão de crédito ou cartão de débito (especialmente por aproximação), transferência bancária (principalmente PIX) e pagamento por boleto (principalmente por meio de internet banking).

Porém, mesmo com as opções alternativas (e até mais recomendadas) de pagamento, 53% das pessoas ainda preferem dinheiro em espécie.

Conforme pesquisa efetuada pela FDC (Fundação Dom Cabral), juntamente da Brink’s (transporte de valores), 53,4% dos brasileiros ainda dão preferência a pagar suas contas e fazer suas compras com dinheiro vivo.

Logo depois do dinheiro em cédulas, as opções de pagamento preferidas são as seguintes:

  • cartão de crédito (20%);

  • cartão de débito (16,5%);

  • boleto bancário (4,6%);

  • PIX (3,5%).

Por que essa preferência pelo dinheiro físico? Conforme as respostas das pessoas entrevistadas, o controle (31,3%) é o motivo principal. Desse grupo, há dois tipos de controle:

  • possibilidade de identificar melhor o que gastam: 26%;

  • evitar gastar o dinheiro que não têm: 5,3%.

Após o controle, os motivos para preferir o dinheiro em espécie são:

  •  facilidade: 22,4%;

  • segurança: 11,1%.

O receio com a segurança está relacionado com a ausência de uma infraestrutura de internet em grande parte do país e com a falta de acesso a equipamentos de melhor qualidade. Desse modo, as pessoas ficam com medo de que o meio de pagamento não funcione devido a falhas no smartphone ou de conexão.

O número de pessoas que optam pelo pagamento em dinheiro físico também se relaciona com a quantidade de pessoas que não têm conta em banco no Brasil (pessoas “desbancarizadas”) — 38,5% dos adultos não têm conta bancária.

De todas as regiões, a que apresenta maior percentual de pessoas sem conta bancária é o Nordeste (47,1%) e a que apresenta menor percentual é o Sul (27,7%).

Curiosamente, a pandemia da Covid-19 também contribuiu para que o dinheiro circulasse mais em nosso país.

De acordo com o Banco Central, no começo de 2020, havia R$ 212 bilhões em cédulas de dinheiro no Brasil. Esse total alcançou quase R$ 309 bilhões em dezembro do mesmo ano, principalmente por causa do auxílio emergencial. Já entre março e agosto de 2021, passou a R$ 280 bilhões.

O PIX começou em novembro de 2020 e, após quase um ano, conquistou a preferência de 3,5% da população. A pesquisa citada revelou que 49,2% das pessoas já usaram o PIX alguma vez.

Quando se considera a parcela jovem da população, a situação difere:

  • 27% dos jovens nascidos na década de 80 até meados dos anos 90 (os millennials) falam que utilizam o PIX;

  • 43,2% dos jovens nascidos entre a segunda metade da década de 90 até o começo de 2010 (geração Z) afirmam usar o PIX;

  • 30,5% dos jovens da geração Z e 15,9% dos millennials reconhecem utilizar as carteiras digitais.

As carteiras digitais envolvem plataformas como Picpay, Ame Digital, Paypal, Mercado Pago, Iti Itaú, Google Pay, Apple Pay, Samsung Pay e outros. Elas reúnem recursos a partir da abertura de uma conta digital. Há, inclusive, opções de investimentos em algumas carteiras digitais. A 99, um dos aplicativos de transporte, já permite que algumas transações da carteira sejam feitas pelo próprio aplicativo.

Em relação aos aplicativos de transporte, 75% das transações são feitas em dinheiro. Mas essa forma de pagamento vem caindo consideravelmente mês após mês.

De acordo com Lauro Gonzalez, coordenador do Centro de Estudos em Microfinanças e Inclusão Financeira da Fundação Getúlio Vargas/Easp (Entidades Autorizadas dos Serviços Privados): “o dinheiro vai demorar para morrer, mas as grandes barreiras de tecnologia estão ficando cada vez menores. E essas novas tecnologias podem demorar um pouco para mudar, mas, depois, têm um processo relativamente fácil”.

A Brink’s, por sua vez, afirma por meio de Gil Hipólito (diretor de novos negócios): “Essa participação do dinheiro já foi muito maior e a tendência é que continuemos diversificando”.

Low touch nos dias atuais

Depois de falarmos bem sobre a economia de baixo contato, vamos conferir alguns exemplos reais.

Bingo Box

Trata-se de uma loja de conveniência autônoma na China na forma de um contêiner sobre rodas. É, portanto, uma loja ambulante que se desloca conforme a estação ou a demanda.

Ela funciona 24 horas por dia, sete dias por semana. Faz uso de reconhecimento facial e identificação por radiofrequência (RFID), com a qual o consumidor escaneia o item e paga por meio do celular.

Nessa loja, o custo dos produtos oscila entre 20% a 25% mais baixo por causa da tecnologia implementada. O cliente, além disso, pode ser atendido em qualquer hora, o que assegura rapidez, conveniência e autonomia.

Amazon Go

Amazon Go é um supermercado autônomo, sem caixa e com somente um funcionário trabalhando no PV.

O cliente se identifica, entra no estabelecimento usando o celular, apanha os produtos e se retira da loja. Na saída, o cliente passa por sensores que fazem o débito do valor em conta. Os detalhes da transação são acessíveis por app. Isso ocorre porque existem câmeras que identificam movimentos e itens.

Market4u

Também podemos citar uma empresa brasileira, criada em 2019: Market4u, fundada pelo CEO Eduardo Córdova. Trata-se de um mercado inteligente dentro de condomínios, onde o cliente usa seu próprio celular para realizar a compra nas gôndolas. As gôndolas ofertam desde os mais simples produtos até pães, carnes e congelados.

As ferramentas do Market4u agregam tecnologia da empresa VisionSpace. Ela permite o contato de áudio entre operador e cliente, que avalia a necessidade de suporte por meio de uma câmera.

Essa tecnologia também soluciona os transtornos de ruptura de gôndola por meio de um sensor, o que equilibra a informação de estoque no sistema com o estoque efetivo.

A low touch economy é uma tendência que vai se consolidar no pós-pandemia. O motor de sua expansão foi a pandemia de Covid-19. Mas a sua origem se deve principalmente à digitalização e aos avanços tecnológicos que permitem que seja possível manter relações comerciais sem a necessidade de um contato direto.

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